PNQ aponta a excelência dos modelos de gestão

Os critérios do PNQ são encarados pelas empresas ganhadoras como um importante instrumento de avaliação para seus modelos de gestão.

Lucilene Faquim

Encarada como uma necessidade na conquista de mercado, a qualidade tornou-se, nos últimos anos, o grande diferencial das organizações que buscam manter-se competitivas. Para avaliar seu sistema de gestão e alavancar a excelência em seus produtos e serviços, empresas brasileiras estão, cada vez mais, aplicando critérios que visam a organização como um todo. Neste sentido, o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), instituído em 1992, busca promover o entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão.

Administrado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), instituída em outubro de 1991 por 39 organizações públicas e privadas, o PNQ surgiu do esforço de um grupo de estudos formado por profissionais oriundos das áreas industrial, consultoria e acadêmicos. Este grupo dedicou-se ao trabalho de pesquisa e análises de diversas premiações, em particular o Prêmio Malcolm Baldrige (EUA) e o Prêmio Deming (Japão), cujo intuito foi de formular fundamentos, critérios e processo de premiação do PNQ. "Todo ano a FPNQ revisa, atualiza e divulga os critérios de excelência do Prêmio Nacional de Qualidade", argumenta Ana Maria Rutta, superintendente geral da fundação.

O PNQ é composto por sete critérios, que são definidos em liderança; planejamento estratégico; foco no cliente e no mercado; informação e análise; gestão de pessoas; gestão de processos e resultados da organização. Estes critérios mostram o que a organização deve fazer para obter sucesso na busca pela excelência no desempenho. Outra característica do PNQ é o conjunto de fundamentos que permeiam os sete critérios: enfoques e desdobramentos sobre a qualidade centrada no cliente; comprometimento da alta direção; valorização das pessoas; responsabilidade social; visão de futuro de longo alcance; foco nos resultados; aprendizado contínuo; gestão baseada em fatos e em processos; pró-atividade e resposta rápida.

Mas qual a contribuição do prêmio em relação ao desenvolvimento da qualidade nas organizações? De acordo com Ana Maria, o modelo de gestão do PNQ deve ser utilizado como referência para avaliação do desempenho e implementação de melhorias nas organizações, principalmente por aquelas que participam de setores mais competitivos e eficientes, onde os desafios enfrentados a cada dia são crescentes e complexos. "Este modelo visa orientar a forma de avaliar a organização e definir o quanto ela está preparada para responder aos seus desafios", comenta.

Para as organizações que buscam definir suas próprias estratégias e processos de gestão, segundo Ana Maria, elas encontrarão nos critérios de excelência um referencial para a definição do seu sistema de gestão, uma vez que a estrutura do modelo é flexível, sendo adaptável a qualquer ramo de atividade. Além disso, os critérios poderão ser adotados por organizações que pretendem fazer uma auto-avaliação e medir seu desempenho em relação aos clientes, pessoas, fornecedores, produtos e processos, possibilitando a identificação dos seus pontos fortes e das principais oportunidades de melhorias.

O PNQ abrange diversos segmentos e ramos de atividades, que são subdivididos em seis categorias de premiação, de acordo com o setor e o porte da empresa candidata. São elas: manufaturas (acima de 500 pessoas); prestadoras de serviços (acima de 500 pessoas); médias empresas (de 51 a 500 pessoas); pequenas e microempresas; órgãos da administração pública do poder executivo federal e organizações de direito privado sem fins lucrativos.

Para avaliar as empresas candidatas, o processo é subdividido em três etapas, iniciando pela análise crítica individual do relatório da gestão da organização. Em seguida, o processo de avaliação continua com a análise crítica de consenso do relatório de gestão da candidata. A terceira etapa consiste na visita às instalações da candidata selecionada. Ao final de cada etapa, as empresas candidatas são analisadas com base na pontuação conquistada, que decidirá se ela deve prosseguir para a etapa seguinte ou eliminada do processo.

Todas as organizações candidatas recebem um relatório de avaliação contendo os detalhes do processo, os pontos fortes e as oportunidades de melhoria em cada item de avaliação dos critérios, as pontuações obtidas e as faixas de pontuação das demais candidatas. Outro aspecto relevante do processo, destacado por Ana Maria, é a preservação dos nomes das candidatas, do conteúdo do relatório da gestão, das informações sobre a pontuação obtida e descritas no relatório de avaliação.

"As informações estarão disponíveis somente às pessoas diretamente envolvidas no processo de avaliação da candidata e os examinadores são designados de acordo com procedimentos contidos no Código de Ética da FPNQ", explica Ana Maria. A cada ano, poderão ser premiadas até duas organizações por categoria de premiação, sendo que a decisão sobre possíveis premiadas, além do processo de avaliação, envolve uma apreciação sobre a reputação das candidatas, o que é feito pela fundação através de consultas nos registros de órgãos oficiais. "É importante enfatizar que a avaliação é executada por profissionais de reconhecida competência, de forma externa e independente, baseada em critérios reconhecidos internacionalmente", diz Ana Maria.

Reconhecimento – As premiadas recebem o troféu do Prêmio Nacional da Qualidade, um reconhecimento à excelência na gestão. Tanto as premiadas quanto as finalistas têm relatado o impacto extremamente positivo na imagem e nos resultados da organização advindos da participação no processo de premiação e do reconhecimento alcançado. Desde que foi instituído, em 1992, o PNQ premiou nove organizações de diversos setores de atuação. Entre elas, estão a Siemens, Weg - Unidade de Motores, Copesul e Citibank - Unidade Corporate Banking.

Com 3.300 colaboradores, a Siemens conquistou o PNQ no ano passado, apesar de sempre estar voltada para a qualidade de seus produtos, serviços e processos. Na década de 90 passou a utilizar os conceitos TQM – Gerenciamento pela Qualidade Total, que tem por objetivo a busca da melhoria contínua. "Os conceitos de qualidade evoluem sempre, por isso devemos estar sempre atentos às novas ferramentas e técnicas, aplicando-as de acordo com as necessidades de cada organização", argumenta Neusa Barata, gerente da qualidade da Divisão de Telecomunicações da Siemens.

Ela conta que a adaptação da empresa ao processo do PNQ foi relativamente tranqüila, uma vez que desde 1991 foi iniciado o Sistema da Qualidade, não só para a produção, mas para toda a organização. Em 1993, a empresa obteve a certificação ISO 9001 e em 1995 passou a adotar os critérios do PNQ como modelo de gestão empresarial. "No início é sempre difícil, pois é preciso esclarecer o modelo, mostrar a necessidade do equilíbrio entre as partes interessadas e demonstrar por meio de resultados concretos que o modelo contribui para a melhoria da gestão dos nossos negócios", explica Neusa.

A importância de receber esta premiação, segundo ela, é que o modelo de gestão da empresa passou a ser um referencial de excelência tanto para o mercado nacional como para o internacional. "Ganhar um prêmio como o PNQ implica em compromissos ainda maiores com a sociedade, comunidade, clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores e parceiros", diz Neusa. Ela relata ainda que a Divisão de Telecomunicações da Siemens está recebendo visitas de outras empresas e convites para que a equipe participe de eventos com o objetivo de compartilhar suas melhores práticas de gestão empresarial e as estratégicas de sucesso da empresa.

"O importante em todo o processo é o alto grau de comprometimento e envolvimento pessoal da nossa alta direção. Sem isto e sem a participação de todos os colaboradores, jamais teríamos alcançado esta conquista e obtido o êxito desejado por todos", conclui Neusa. Desde 1995, a empresa passou pelo processo interno, denominado de PNQ-S – Prêmio Nacional da Qualidade Siemens, praticamente igual ao da FPNQ, sendo que uma das atividades realizadas deste processo é um relatório que aponta os pontos fortes e as oportunidades de melhoria.

Após a visualização das oportunidades foi elaborado um plano de ação para melhorar o que foi detectado. Em 1997, a Siemens se candidatou pela primeira vez ao PNQ, mas não passou para a segunda fase. "Esta experiência foi muito gratificante, pois nos deu a chance de recebermos um relatório de avaliação com oportunidades de melhoria", comenta Neusa. Em 1998 a Siemens se candidatou novamente e, segundo a gerente, pela necessidade que a empresa sentiu em obter uma avaliação externa e isenta dos pontos fortes e indicação das áreas para melhoria, para que, a partir desta, pudesse melhorar a gestão empresarial na busca pela excelência. E também obter o reconhecimento externo da eficácia, com foco na qualidade e alto desempenho.

Referencial – A Weg, que conta com cerca de 5 mil funcionários e também sempre esteve voltada para a busca da qualidade, foi uma das ganhadoras do PNQ de 1997. Segundo Eduardo Germano Wohlgemuth, gerente do departamento de engenharia da qualidade, os critérios utilizados no PNQ são importantes para a visualização do modelo de gestão utilizado pela empresa. "Os critérios de excelência do Prêmio Nacional de Qualidade nos dá um referencial de como o processo de gestão da organização está se comportando, permitindo também uma avaliação do mesmo", argumenta.

Dentro de um histórico de qualidade que vem trabalhando com várias metodologias para entender o mercado e atender o cliente cada vez melhor, nasceu a intenção de participar do PNQ, segundo Vera Rosolem, gerente da qualidade do Citibank - Unidade Corporate Banking, que recebeu o prêmio em 1997. "A participação nos deu oportunidade de avaliar nosso modelo de gestão e foi extremamente positivo, pois nos proporcionou a visualização do que estávamos fazendo e o que faltava para a conquista de resultados cada vez mais significativos", comenta Vera.

Para chegar ao objetivo e cumprir todos os itens solicitados pelo PNQ, os funcionários se mobilizaram durante um mês e meio. Vera conta que a motivação e o esforço foi grande para a elaboração do relatório de gestão. "Isto nos proporcionou envolvimento, amadurecimento e chance de mudar uma série de coisas no nosso dia-a-dia de trabalho", ressalta. Ela diz ainda que para a instituição e para os 1.000 funcionários que participaram foi uma forma de reconhecimento pela contribuição do trabalho desenvolvido, que tem como objetivo principal o foco no cliente.

Busca contínua da qualidade – Outra ganhadora do PNQ em 1997 foi a Copesul - Companhia Petroquímica do Sul, que, em 1995, pela primeira vez submeteu seu sistema de gestão à avaliação da fundação. A partir deste período, participou sistematicamente do PNQ, implementando as melhorias necessárias à busca da excelência, até que, em 97, conquistou o prêmio. "Apesar de sabermos onde queríamos chegar e o que fazer, não tínhamos como avaliar se as ações adotadas nos levariam à meta e como medi-la", explica Vitor Hofmann, analista de planejamento da área de assessoria de planejamento da empresa.

A avaliação, de acordo com os critérios do PNQ, permite determinar o grau de excelência de um modelo de gestão e também fornece uma série de "feedbacks", indicando áreas com oportunidades de melhorias. As sucessivas participações no PNQ permitiram, de acordo com Hofmann, reforçar as boas práticas de gestão da Copesul e identificar áreas com potencial de melhorias. "O resultado das avaliações, em cada ano, foi discutido nos ciclos de planejamento do negócio e as ações de melhorias foram definidas e alinhadas às demais estratégias da empresa", ressalta Hofmann.

Ele conta ainda que as participações da empresa ao PNQ permitiu a disseminação na organização do que é o nível de excelência; levou o sistema Copesul de gestão a um amadurecimento com foco nas melhorias significativas; criou o ‘senso comum’ na busca da excelência; permitiu o exercício do aprendizado contínuo e o aprendizado de ser inflexível na busca do objetivo, porém flexibilizando as estratégias. "O recebimento do Prêmio Nacional da Qualidade foi resultado da contínua busca de melhorias nas nossas atividades diárias", diz o analista de planejamento.

De acordo com Hofmann, a utilização dos critérios de excelência do PNQ se mostrou um instrumento importante no desenvolvimento contínuo do sistema Copesul de gestão. Por este motivo, a empresa vai continuar a utilizar estes critérios como instrumento de avaliação da evolução do seu sistema, mesmo não podendo participar do processo de premiação devido o regulamento do PNQ, que não permite a participação das ganhadoras por cinco anos.

Serviço: Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (011) 3043-8583 / www.fpnq.org.br; Weg - Unidade de Motores (047) 372-4950; Citibank - Unidade Corporate Banking (011) 576-1109; Copesul (051) 457-1423; Siemens (011) 833-8365

RH EM SÍNTESE 29 JUL/AGO 1999 – ANO V - PÁGINAS 18 a 22