“As ações de endomarketing estão voltadas para atingir uma interação entre todos os setores da empresa a fim de atender o cliente”

Rosana Marques da Silva*

.....A valorização e o reconhecimento dos clientes internos são fatores-chave para alcançar o sucesso das organizações, onde passam a ser colaboradores organizacionais. O profissional de RH trabalha no comprometimento de todos com os valores e princípios da qualidade e o endomarketing constitui uma das formas de atuação mais significativas desse profissional. Para Bekin (1995), o objetivo do endomarketing é “facilitar e realizar trocas, construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando objetivos da organização, harmonizando e fortalecendo estas relações”.
.....As ações de endomarketing estão voltadas para atingir uma interação entre todos os setores da empresa a fim de atender o cliente. A função da organização consiste não na produção de bens ou serviços, mas na aquisição e retenção de clientes, na realização de atividades que levem os colaboradores a querer trabalhar com ela. Para alcançar o comprometimento de todos os colaboradores é necessário disseminar entre eles os valores e objetivos da empresa; levá-los a assumir compromisso com esses valores e incentivá-los, delegando tarefas e transformando gerentes em líderes. Como resultado há um clima de confiança, de aumento de produtividade e de qualidade máxima em sua área de atuação.
.....O programa de endomarketing consiste em duas linhas de ação. A primeira é a de atitude, a qual inclui as ações que visam dar ao colaborador consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender o cliente. Significa envolver, comprometer, valorizar e qualificar o colaborador para que possa assumir responsabilidades e iniciativas dentro da empresa. A segunda linha é a de comunicação, cujo objetivo é estabelecer um amplo sistema de informações capaz de ajudar a todos no cumprimento de suas tarefas com eficiência.
....O profissional de RH, ao participar do programa de endomarketing, contribui nas áreas de treinamento, seleção, planos de carreira, motivação, trabalho em equipe, liderança e comunicação. O treinamento é qualificado como educação, transmissão de valores necessários a todo o trabalho em equipe que implicam a possibilidade de desenvolvimento profissional e humano. O profissional de RH deve detectar as necessidades da empresa para seu crescimento e a avaliação das expectativas dos colaboradores. Os programas de integração do novo colaborador à empresa são fundamentais para auxiliar no seu envolvimento, em que são disseminados o espírito de cooperação e o trabalho em equipe, assim como informações sobre a história, produtos e serviços da organização.
.... Na seleção o perfil dos candidatos para cada posição deve ser preparado de acordo com a filosofia e objetivos da empresa. O profissional de RH precisa apresentar um amplo conhecimento da empresa e dos cargos em questão. A combinação da capacidade de avaliar o candidato certo com a capacidade de vender a idéia da empresa para ele torna-se um dos requisitos para o profissional de RH, pois a idéia da empresa, seu objetivo, seu nível de excelência constituem o ponto mais forte para atrair o candidato e encantá-lo, da mesma maneira como a empresa deve encantar o cliente externo.
....Os planos de carreira são válidos para o endomarketing, à medida que contêm as funções do cargo em questão, as qualidades para exercê-lo, a atitude desejável e o objetivo final da empresa. Os planos de carreira devem estar abertos a mudanças e atualizações e de acordo com a cultura organizacional da empresa. O profissional de RH deve estar atento às mudanças organizacionais e propor planos de carreira atualizados.
....Na motivação o que caracteriza precisamente o endomarketing é seu objetivo de estabelecer um processo permanente de motivação do colaborador, tratando-o como cliente interno. A motivação das pessoas é a base para a harmonia e eficiência no ambiente organizacional. O profissional de RH precisa desenvolver pesquisa de clima organizacional, objetivando verificar o grau de motivação de seus colaboradores.
.... O trabalho em equipe é um dos aspectos básicos do endomarketing, pois a valorização do indivíduo é decorrente da função que este exerce dentro do grupo. O envolvimento dos colaboradores no processo de planejamento e de tomada de decisão facilita sua identificação com os objetivos da empresa e possibilita aos colaboradores sentirem-se parte integrante da empresa. No processo de endomarketing o ambiente significa valores compartilhados, um ambiente formado pelo acesso de todos ao conhecimento, pela cooperação efetiva, pela liberdade de iniciativa. O profissional de RH empenha-se no sentido de incentivar o trabalho em grupo e a participação.
.... Na liderança, o líder trabalha com o grupo e para o grupo, tem perfil democrático, divide responsabilidades, delega poderes, dialoga e ouve. Assim, surge a necessidade e o desafio de ensinar aos líderes como tratar o ser humano. A liderança é considerada um meio de focar e motivar o grupo para o alcance de seus objetivos. O profissional de RH trabalha no desenvolvimento de líderes, conceituando líder aquele que dá sustentação a seu grupo.
.... Já na comunicação o profissional de RH tem atuado identificando informações distorcidas e incompletas e trabalhando no sentido de criar espírito de equipe no grupo e levar a diretoria a tomar decisões. O profissional de RH utiliza as várias técnicas do endomarketing ao segmentar as funções, o conceito e a prática de cliente interno, objetivando melhorar o ambiente profissional; ao explorar os talentos individuais; ao incentivar o trabalho em equipe, propiciando resultados significativos no tratamento com os clientes externos, e ao desenvolver um sistema de comunicação que auxilie os membros organizacionais no cumprimento de suas atividades em nível excelente. O profissional de RH precisa estar atento, prever as tendências do mercado e apresentar as melhores soluções que se enquadrem à cultura organizacional.

* Rosana Marques da Silva é psicóloga e mestre em Engenharia de Produção na área de qualidade e produtividade com enfoque em recursos humanos – e-mail: sanamarques@uol.com.br

GESTÃO PLUS Nº 16 - ANO III - SET/OUT 2000 - PÁGINAS 12 e 14

13/09/2008